CALIDAD TOTAL

La calidad total implica la participación continua de todos los trabajadores de una organización en la mejoría del desarrollo, diseño, fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organización. De igual manera esta participación debe verse reflejada en  las actividades que se realizan dentro de la misma.

Este concepto va mucho más allá del enfoque tradicional  de la calidad solamente basada en  normas, que atribuye importancia sólo al cumplimiento de ciertos requisitos y características de los productos o servicios. Su interés apunta a una idea estratégica que implica una permanente atención a las necesidades  del cliente  y a una  comunicación continua con el mercado para el desarrollo de una lealtad y  preferencia de los clientes o usuarios.

Algunos elementos de un programa de Calidad Total:

  • Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los cambios.
  • Visión de largo plazo.
  • Compromiso total de la Alta Dirección.
  • Administración participativa y trabajo en equipo.
  • Mejora continua de todos los procesos de la empresa.
  • Programa de capacitación en todos los niveles de al empresa.
  • Adecuado uso de herramientas estadísticas en la toma de decisiones.

Para lograr mejores niveles de calidad y competitividad se necesita un planteamiento de mejora continua, bien definido y bien ejecutado, que deberá implantarse en todas las operaciones y todas las actividades de las unidades de trabajo. Las mejoras deben orientarse a lograr un valor agregado percibido por el cliente.

Al dar una respuesta rápida y eficiente y proporcionar de manera consistente un valor superior a los clientes o usuarios, se logran ventajas adicionales en el mercado. Para lograr dichos objetivos, el proceso de mejora continua debe incluir ciclos regulares de planeación, ejecución y evaluación.

Factores claves en la Calidad Total (Deming):

  • Atención al cliente. Tanto al cliente interno como al externo.
  • Dedicación total. Todos los miembros de la empresa girando en torno a la calidad.
  • Evaluación. Establecer puntos de partida, formas de evaluar procesos y resultados, puntos críticos, indicadores de costos…
  • Apoyo sistemático. Liderar el proceso, comunicaciones, sistemas gerenciales….
  • Mejora continua. Prevenir e innovar, anticipar necesidades del cliente, reducción de ciclos,….

Requerimientos:

  • Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de un buen desempeño.
  • Participación creativa y eficaz en la consecución de los propósitos planteados.
  • Capacitar y entrenar continuamente en filosofías y técnicas de calidad.
  • Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes.
  • Inmediata respuesta y reducción de los ciclos en los procesos de trabajo.
  • Diseño de procesos con calidad.
  • Reducción de desperdicios, problemas y costos.

Ideas sustentadoras de la Administración de la Calidad Total:

  • Enfoque de sistemas.
  • Herramientas de la Administración de Calidad Total.
  • Dirigida al cliente.
  • Compromiso de la Dirección.
  • Participación de empleados.

Bibliografía:

Rubén Rico. “Calidad Estratégica Total”. Editorial Macchi.1992.Argentina